¿Cómo Modelar el Customer Activation Funnel?

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En nuestro artículo De la Idea a la Realidad: Crea un Modelo Financiero Efectivo para tu Startup, exploramos varios ejemplos de modelado financiero aplicados a una tienda de helados. Siguiendo esta línea, entendemos que te encuentras lleno de pasión y emoción, pero también enfrentas el desafío de lograr que la gente pruebe tus deliciosos helados. Aquí es donde entra en juego el concepto de “Customer Activation Funnel” o embudo de activación de clientes.

Aunque el nombre pueda sonar técnico, no te preocupes, a lo largo de este artículo recibirás una guía paso a paso para que comprendas este concepto y puedas aplicarlo de manera sencilla y efectiva en tu startup o emprendimiento.

 

Fundamentos del Customer Activation Funnel 

 

¿Qué es el Customer Activation Funnel? 

Imagina que tu tienda de helados es como un gran embudo que captura la atención de las personas mientras pasan por ahí, sin embargo, no todas las personas que pasan se detienen y prueban tus helados. El funnel (embudo) representa cómo las personas avanzan desde simplemente conocer tu negocio hasta convertirse en clientes comprometidos y leales. En otras palabras, el funnel te ayuda a comprender el proceso que siguen tus clientes potenciales antes de realizar una compra.

 

Etapas del Customer Activation Funnel 

Visualiza el embudo como un juego con cinco etapas: Conocer, Gustar, Comprar, Regresar y Compartir (CGCRC):

  1. Conocer: En esta etapa, las personas descubren por primera vez tus helados y muestran interés.
  2. Gustar:  En este punto, prueban una muestra gratuita y comienzan a sentirse atraídas por sus sabores únicos.
  3. Comprar: Llega el momento en que finalmente deciden comprar un helado.
  4. Regresar: Algunas de ellas vuelven para comprar más.
  5. Compartir: Si todo va bien, llegan a esta etapa donde comparten su experiencia con amigos y familiares.

 

Estas etapas funcionan como tareas que tus clientes deben completar para que tu negocio crezca.

 

Modelando tu Customer Activation Funnel 

 

Paso 1: Definir Métricas y KPIs 

Para comenzar, selecciona las métricas que te permitirán entender cómo tus clientes avanzan a través de las etapas del embudo. Por ejemplo, podrías medir cuántas personas visitan tu tienda cada día (métrica de “Conocer”), cuántas de ellas realizan una compra (métrica de “Comprar”), y cuántos clientes regresan dentro de una semana (métrica de “Regresar”). 

Estas métricas clave, también conocidas como Indicadores Clave de Desempeño o KPIs (por sus siglas en inglés), te brindarán información valiosa sobre el funcionamiento de tu negocio en cada etapa.

 

Paso 2: Recolectar Datos 

La recopilación de datos puede sonar complicada, pero en realidad es similar a contar cuántos helados vendiste en un día. Utiliza herramientas de seguimiento para entender las acciones de tus clientes en tu tienda o sitio web. Imagina que tienes un contador mágico en la entrada de tu tienda que registra cuántas personas entran. 

Para una tienda en línea, existen herramientas digitales que te permiten ver cuántas personas visitan tu sitio web, qué páginas ven y cuánto tiempo pasan allí. Con esta información, podrás identificar las secciones más populares y los puntos donde la gente tiende a perder interés.

 

Paso 3: Segmentar Usuarios 

No todos los clientes son iguales, ¿verdad? Algunos solo pasan para mirar, mientras que otros compran helados varias veces al mes. Esto es lo que llamamos “segmentación”. Puedes dividir a tus clientes en grupos basados en su comportamiento. Por ejemplo, podrías tener un grupo de “Clientes Frecuentes” que visitan tu tienda al menos una vez a la semana, y otro grupo de “Visitantes Ocasionales” que solo compran de vez en cuando. Entender a tus diferentes grupos te ayuda a ofrecerles lo que realmente necesitan y a mejorar su experiencia.

 

Modelar el Customer Activation Funnel

 

Paso 4: Analizar el Flujo de Usuarios 

Visualiza el recorrido de tus clientes como un mapa, tu tienda tiene una entrada, un área de selección de helados y un mostrador de pago, dibujar este mapa te ayudará a entender cómo se desplazan las personas dentro de tu tienda. Identifica dónde se quedan atascadas o dónde abandonan el recorrido. Por ejemplo, si notas que muchos clientes abandonan después de elegir su helado pero antes de pagar, podría indicar que algo está obstaculizando su compra. Al analizar el flujo de usuarios, podrás realizar mejoras para que el proceso sea más fluido y atractivo.

 

Ejemplo Básico de Modelado de Customer Activation Funnel 

 

Producto / Servicio: Plataforma de Entrenamiento en Línea 

Supongamos que has creado una plataforma de entrenamiento en línea similar a un gimnasio virtual donde las personas hacen ejercicio desde casa. Pero, ¿cómo sabes si están realmente comprometidas con el ejercicio?

 

Paso 1: Comienza por contar cuántas personas se registran en tu plataforma cada mes (métrica de “Conocer”), luego, observa cuántas de ellas realmente realizan una rutina de ejercicios (métrica de “Gustar”), después registra cuántas regresan para hacer más ejercicios en las semanas siguientes (métrica de “Regresar”), por último, analiza cuántas personas se inscriben en programas de pago (métrica de “Comprar”) y cuántos de tus clientes recomiendan la plataforma a sus amigos (métrica de “Compartir”).

Paso 2: Utiliza una herramienta de seguimiento para identificar los ejercicios más populares y cuánto tiempo pasan los usuarios en cada sesión. Esto te proporcionará información sobre lo que les gusta y lo que podría necesitar mejoras.

Paso 3: Divide a tus usuarios en grupos según su nivel de compromiso. Podrías tener usuarios “Principiantes” que recién comienzan, usuarios “Intermedios” que hacen ejercicio regularmente y usuarios “Avanzados” que son entusiastas.

Paso 4: Analiza el recorrido de tus usuarios en la plataforma. ¿Muchos principiantes abandonan después de la primera semana? Quizás necesitas agregar ejercicios más fáciles al principio. ¿Tus usuarios intermedios pasan mucho tiempo en una sección específica? Podrías expandir esa sección con más contenido similar.

 

Interpretación de Resultados y Optimización 

Si notas que muchos usuarios se registran pero no realizan ejercicios, es posible que los videos sean demasiado largos o difíciles de entender, así que intenta simplificar el contenido y hacerlo más atractivo. Si los usuarios avanzados se quedan atascados en una etapa, investiga qué los motiva y busca formas de proporcionarles un desafío adicional.

 

Modelar el Customer Activation Funnel

 

Herramientas y Recursos Útiles 

Si te sientes un poco confundido sobre cómo recopilar datos, no te preocupes. Herramientas como “Google Analytics” pueden ayudarte a comprender el comportamiento de los usuarios en tu sitio web, también existen herramientas específicas para rastrear el comportamiento en aplicaciones móviles.

 

Conclusión 

 

Recuerda, este proceso no es complicado ni exclusivo para expertos en finanzas. Al igual que dirigir una tienda de helados, se trata de comprender a tus clientes y brindarles lo que necesitan. Si sigues estos pasos simples, estarás en camino de aumentar el compromiso de tus clientes y hacer que tu startup crezca de manera exitosa.

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